Как выбрать «правильный» банк

Существует ли на свете банк, в котором все идеально — начиная от гибких условий выдачи кредитов и заканчивая комфортными диванами и кофе-машиной для посетителей, ожидающих в очереди? Бывают ли кредитные учреждения, где платежные терминалы и банкоматы работают круглосуточно и без сбоев 365 дней в году, персонал вежлив, компетентен и расторопен, а наиболее важные условия в договорах пропечатаны не микроскопическими буквами на двадцатой странице, а крупным шрифтом в самом начале?

Главное — расставить приоритеты.

Шесть критериев оценки: проводим собственный аудит

Как не бывает двух одинаковых банков, так не бывает двух одинаковых заемщиков. То, что важно для пенсионера, может быть совсем не важно для руководителя малого предприятия. То, что при определенных условиях воспринимается как плюс кредитной организации, при изменении экономической ситуации может превратиться в минус. И все же есть шесть универсальных критериев выбора банка, которые рекомендуется оценивать в первую очередь.

1. Финансовая устойчивость и надежность.

Существуют определенные экономические параметры, позволяющие понять, насколько твердо банк стоит на ногах. Это, прежде всего, размер собственного капитала, ликвидность (способность выполнять в срок свои обязательства), кредитный портфель, годовые результаты деятельности (рост прибыли) и т. п. Все эти данные можно найти в открытом доступе. Банки с высокими показателями финансовой устойчивости обычно на слуху (причем среди них есть как столичные, так и региональные «звезды»), постоянно упоминаются в экономической прессе, занимают достойные места в отраслевых рейтингах.

Рейтинг (рэнкинг) банков по ключевым показателям деятельности рассчитывается по специальным методикам с использованием реальной отчетности кредитных организаций, публикуемой на сайте Банка России.

Надежность банка определяется, в том числе, его многолетней историей, успешным преодолением «подводных камней» в кризисные периоды. Этот критерий оценки занимает первое место в списке, поскольку в равной степени важен и для вкладчиков, которые беспокоятся за сохранность денег, так и для заемщиков, которым важны условия кредитования.

2. Репутация.

Репутация банка складывается из двух видов источников: официальных и неофициальных. К официальным относятся публикации рейтинга кредитной организации в серьезных финансовых изданиях, статьи аналитиков рынка, пресс-релизы банка, интервью первых лиц в прессе и на тематических интернет-ресурсах, различные корпоративные вестники и т. п.

Неофициальные источники — это отзывы клиентов, «сарафанное радио», информация, распространяемая конкурентами по различным каналам, а также ваши личные наблюдения и оценки. Следует учитывать, что сведения как официальных, так и неофициальных источников могут быть ошибочными, недостоверными, субъективными. Поэтому, выводя свою собственную оценку по данному критерию, необходимо помнить, что крайние восторги, равно как и чрезмерный негатив, равно далеки от истины. Ее лучше искать посередине.

Опытные пиарщики, работающие в финансовой сфере, предлагают пользоваться следующей условной шкалой:

• если банк ругает 90-100% пользователей, с ним наверняка не стоит иметь дело;
• если банк хвалит 90-100% пользователей, у него заслуженно прекрасная репутация;
• если отзывы делятся пополам (примерно 50% на 50%) — услуги банка, скорее всего, ориентированы на определенную целевую аудиторию (нужно понять, входите ли вы в эту аудиторию). Например, «физики» могут критиковать банк за неудобное расположение офисов, высокие процентные ставки, медленное обслуживание и т. п., а «юрики» — передавать из уста в уста информацию, что в этом банке чрезвычайно выгодный процент по обналичке, и масса услуг для постоянных клиентов-предпринимателей.

3. Степень охвата территории (отделения и банкоматы).

География распространения филиалов банка, наличие у него в рамках одного города большого числа отделений и банкоматов многократно повышает комфорт для пользователя. Согласитесь, гораздо удобнее платить кредит возле дома, чем ехать через весь город в единственное отделение. И снимать деньги с карточки тоже хочется в «дружественном» банкомате, без дополнительных комиссий, причем не только в родном городе, но и во время поездок по России (а в идеале и за границей). Так что развитая филиальная сеть — безусловный плюс.

Но, к сожалению, при оценке по этому критерию некоторые банки-гиганты показывают себя не с лучшей стороны. Отделений и банкоматов действительно может быть очень много, буквально на каждом шагу… Но какой от этого толк, если в большинстве отделений — километровые очереди, а банкоматы сплошь и рядом радуют надписью: «Обслуживание временно прекращено» или «Извините, сервис недоступен»?

4. Режим работы и технологии.

Один из самых важных индивидуальных критериев оценки, поскольку напрямую связан с таким ценным ресурсом, как время. Даже если банк не работает семь дней в неделю 24 часа (а большинство банков все-таки не работают), это не имеет особого значения при наличии автоматизированных зон круглосуточного обслуживания, где есть как банкоматы для снятия наличных, так и депозиторы, с помощью которых можно внести деньги на счет или оплатить услуги.

Наиболее продвинутые банки стараются полностью перейти на дистанционный режим общения с пользователями, и активно развивают интернет-банкинг, а также предоставляют возможность производить платежи через электронные терминалы. Конечно, есть немало людей, кто в силу возраста, состояния здоровья или природного консерватизма не хотят общаться с автоматами, предпочитая живых сотрудников. Поэтому наиболее высокую оценку по данному критерию обычно получают банки, совмещающие автоматизированное обслуживание с комфортным режимом работы отделений.

Судя по отзывам пользователей, победить в конкурентной борьбе легче той кредитной организации, которая может позволить себе «живой» график работы хотя бы до 20:00 (по сравнению с теми, которые закрываются в 18:00–18:30).

5. Квалификация персонала.

Не секрет, что «кадры решают все». По крайней мере, в такой тонкой сфере, как финансы. Возможность получения ясной и подробной консультации по самым сложным вопросам кредитования или размещения средств, решение спорных вопросов в досудебном порядке, достоверные рекомендации по подбору оптимального кредитного продукта, наконец, общая атмосфера доброжелательности и внимания к потребностям клиента — все это теснейшим образом связано с квалификацией банковских сотрудников, особенно кредитных консультантов.

Здесь пальму первенства обычно держат кредитные организации, работающие по западным образцам, или «дочки» иностранных банков: поскольку в них существуют жесткие фильтры при найме персонала, включая возрастной и образовательный ценз. Кроме того, сотрудники в таких банках обычно проходят регулярное обучение, в том числе и различным коммуникативным методикам. Но бывает и наоборот. Некоторые банки экономят на зарплатах и обучении сотрудников — в результате сайты этих кредитных организаций и тематические форумы пестрят негодующими отзывами о «хамском поведении» или «полной некомпетентности» сотрудников.

Если таких отзывов очень много и они повторяются из года в год, а уж тем более если вы сами имеете негативный опыт общения с неподготовленными банковскими специалистами — это серьезный повод для сомнения в надежности банка и его добросовестности по отношению к клиентам.

6. Прозрачность информации.

Последний (по порядку, но не по значимости) критерий оценки связан с готовностью банка быть честным со своими клиентами. В данном случае речь идет не о регулярных отчетах о результатах деятельности: предоставлять такие отчеты кредитные организации обязывает закон. А о том, насколько охотно, полно и достоверно банк раскрывает сведения о полной стоимости кредитных продуктов, насколько разумна и адекватна текущей рыночной ситуации эффективная процентная ставка, обоснованны ли взимаемые комиссии, не нарушает ли банк закон, устанавливая мораторий на досрочное погашение кредита, и т. п.

Подводим итоги

Вышеприведенные критерии оценки — не истина в последней инстанции, а лишь основа, база для принятия взвешенного решения относительно работы с тем или иным банком.

Наилучшими судьями в этом вопросе станут ваша интуиция и личный опыт общения с конкретными кредитными организациями. Соотнеся ваши собственные цели, задачи и возможности с тем, что реально могут предложить банки, вы сможете сделать выбор не вслепую, а совершенно осознанно и с минимальным риском ошибки.