Европейские финучреждения теряют почти 40% клиентов во время цифровой адаптации
Исследование Signicat (поставщик услуг и решений для цифровой идентификации) показало, что 38% приложений, оказывающих финансовые услуги в Европе, просто заброшены. И это несмотря на огромные инвестиции в цифровую трансформацию со стороны финучреждений. Если сравнивать с 2018 годом, то показатели заметно улучшились — тогда это было 52%. Но на самом деле они просто вернулись к уровню 2016 года.
Третье издание исследование Signicat «Battle to On-board III» («Битва за борт III») базируется на опросе 3500 совершеннолетних жителей Финляндии, Германии, Нидерландов, Норвегии, Великобритании и Швеции об их цифровом опыте отношений с розничными счетами в банках, кредитными картами и страхованием.
При регистрации клиентов в цифровой форме все учреждения обязаны соблюдать требования политики «Знай своего клиента» (KYC) и системы «Противодействие отмыванию денег» (AML), для чего требуется предоставление личной информации и идентификация пользователя. Но это только вершина айсберга. Постепенно удобство в использовании и пользовательский опыт становятся все более важными. Без них просто невозможно удерживать внимание клиентов в современном мире.
Насколько это для них оказывается легко, показывает частота отказов. В 2016 году только 13% опрашиваемых заявляли, что им трудно заполнить анкеты, в 2018 это число выросло до 32%. И хоть в этом году процент снизился до 24%, все равно он не вернулся к уровню 2016 года.
Сара Косянски, руководитель отдела исследований в 11: FS: Новые поставщики финансовых услуг (необанки и платежные фирмы), работающие только с цифровыми технологиями, изменили ожидания клиентов, предоставляя услуги в стиле Netflix и Deliveroo. Однако многие крупные, более старые фирмы финансовых услуг не успевают приспособиться к новой реальности. Отчасти потому, что ожидания меняются быстрее, чем «гиганты» успевают их понять. Это происходит из-за того что банки вкладывают деньги в технологии, но не понимают самих процессов, которые движут инновации. Именно поэтому они так отстают, и клиенты до сих пор не могут совершить часть операций.
Цифровая идентификация заметно ускорит процесс и устранит «боль» покупателей. В странах с высокими показателями цифрового внедрения компаниям почти не нужно времени для подключения новых клиентов. Отличные примеры — Швеция и Норвегия. В этих странах 22% и 27% заявок принимается в течение 5 минут. В Великобритании этот показатель составляет всего лишь 9%.
Хорошая новость для банков состоит в том, что они до сих пор остаются надежными учреждениями, которым доверяют пользователи. Отчет показывает, что почти половина (44%) потребителей доверяют банкам управлять своей цифровой идентификацией. Полагаться на правительственные организации настолько, чтобы давать им деньги, готовы 25% опрашиваемых, а ритейлерам и социальным сетям в качестве платежного агента доверяют всего лишь 3% и 2% респондентов соответственно. А значит, если банки смогут понять «боли» клиента и смогут предугадывать их, то их ждет еще больший успех.
Fintech Times
