5 тенденций, определяющих будущее клиентского обслуживания в 2019 году

5 тенденций, определяющих будущее клиентского обслуживания в 2019 году

С каждым годом финансовые учреждения все больше концентрируются на удовлетворении потребностей своих клиентов, и это хорошо! Если раньше банку было достаточно просто существовать, чтобы в него несли деньги, то теперь все изменилось.

С приходом финтеха людям больше не нужны скучные неповоротливые финансовые учреждения, так как их может заменить крутой стартап. Банки начали подстраиваться под тренды: они просто хотят выжить на рынке. Теперь клиентский опыт рассматривается как ключевая бизнес-стратегия для каждого финансового игрока.

Люди хотят получить персонализированное обслуживание, где компания сделает всю сложную работу за них. Но далеко не все выдерживают давление постоянных трансформаций. Мы находимся в переломном моменте, когда что угодно может изменить финтех-рынок. Так чего же нам ждать в 2019 году?

Компании понимают, что они не смогут навсегда переманить пользователей к себе

Довольно нелепо слышать, как после ввода нескольких инноваций или реорганизации части услуг финансовые компании думают, что на этом все закончено. Как же они ошибаются! Каждый хочет получить клиентскую отдачу Amazon, но при этом забывает, что Джефф Безос ежедневно меняет свой бизнес, делая его все более клиентоориентированным. Начинать работу нужно с топ-менеджмента компании, так как именно он должен показывать положительный пример остальным отделам.

Компании, которые нацелены на рост, уже сейчас думают о клиентском взаимодействии во всех отделах, начиная с маркетинга и логистики, заканчивая IT-инфраструктурой и улучшением дизайна. Взять, к примеру, Adobe: разработчики смогли доказать руководству, что людям не хватает полноценного Photoshop на мобильных устройствах. Буквально за несколько месяцев они создали с нуля полноценную программу для iPad! Если вы хотите добиться успехов, каждый ваш сотрудник должен быть ориентирован на клиента, даже если это такая неповоротливая структура, как банк.

Вы должны быть готовы избавиться от устаревшей структуры

Острее всего этот вопрос стоит в финансовых учреждениях. С распространением финтеха роль банков в жизни обычного человека уходит на второй план. Одни стартапы позволяют взять кредит под выгодные условия без бюрократической волокиты, вторые дают возможность накопить денег и даже заработать. Банкам нужно менять себя уже сейчас, иначе они безнадежно отстанут в этой гонке.

Нужно полностью переделывать свой бизнес, чтобы он соответствовал духу времени. Знаменитый производитель гитар Fender создал видеосервис по подписке, где обучает играть на гитаре. Этому решению предшествовало исследование компании, которое обнаружило, что 90% покупателей бросили занятия в течение года после покупки. Новое приложение позволит подогреть желание учиться чему-то новому. Банкам тоже стоит понять, чего именно хочет видеть их клиент, и осуществлять это.

В дальнейшем мы продолжим наблюдать трансцендентность бизнеса, поскольку компании стирают грани между цифровым и физическим миром. По данным Gartner, более 66% руководителей компаний заявляют, что планируют изменить свою бизнес-модель в ближайшие три года. Некоторые компании готовы полностью менять свой уклад, в то время как вторые постепенно вносят небольшие изменения, которые приближают бизнес к цифровому миру.

Рассмотрим, например, Amazon: изначально это был магазин книг, а спустя несколько лет он начал продавать музыку, фильмы и игрушки. Компания постепенно разрасталась до тех пор, пока в конце нулевых не стала главным интернет-магазином мира! Просто загляните туда хотя бы раз, там есть все: от зубных нитей до тракторов и крупного промышленного оборудования. А сейчас Джефф Безос нацелен завоевать технологический рынок, поэтому 10 лет он постоянно выпускает свою технику. При этом он все время боится, что его бизнес пойдет на спад и он обанкротится. Это и отличает его от большинства «суперпредпринимателей», которые думают, что они настолько круты, что их дела будут всегда идти вверх. Будьте готовы меняться, прислушивайтесь к клиентам и имейте запасные варианты развития бизнеса.

Компании осознают, что цифровая трансформация бесконечна

Недавно Forbes провел исследование, где выяснил, что 87% руководителей высшего звена считают оцифровку своего бизнеса одним из главных бизнес-приоритетов. Они понимают, что если они не изменятся сейчас, то, возможно, их просто не будет существовать через несколько лет. Но почему-то в обществе до сих пор распространена мысль, что цифровая трансформация происходит единожды и в сжатые сроки — как диета. Но это не так! Здесь действуют те же принципы, что и при похудении: если вы хотите развития, то должны постоянно меняться и улучшать свой бизнес. Как только вы перестанете развиваться, ваш бизнес умрет. Да, вы еще немного протянете, работая по инерции со старыми клиентами, но вот новых уже не получите.

Это одна из самых больших проблем банков: почему-то руководители одних финансовых учреждений думают, что к ним будут ходить просто потому, что привыкли, но другие уже понимают, что им нужно постоянно развиваться и вносить различные «фичи», упрощающие жизнь людей. Одним из трендов 2019 года будет массовое осознание необходимости цифровой трансформации и переподготовка сотрудников для работы в новом мире финансовых технологий.

Максимальная автоматизация процессов

Благодаря автоматизации компании экономят огромное количество времени, просто передав часть заданий роботу. Чат-боты сохраняют сотни, а то тысячи часов работы операторов. Другие роботы за секунду проанализируют документы, на которые раньше тратились месяцы. Здесь снова стоит вспомнить JP Morgan и их проект COiN, упрощающий анализ и обработку бизнес-документов.

Главный плюс автоматизации в том, что ее можно настроить так, как это нужно вам. В некоторых случаях труд роботов стал дешевле человеческого. Один из руководителей крупного банка поведал Forbes, что работа 85 ботов была равной по производительности работе 200 человек, нанятых на полный день, а расходы на чат-ботов равнялись только 30% стоимости оплаты работы сотрудникам.

Allstate использует чат-ботов для решения простых вопросов, а в сложных ситуациях с клиентами взаимодействует оператор. Это идеальный выход из ситуации: клиенты получают личное взаимодействие, и при этом банк экономит время и силы. Благодаря ботам клиент быстрее получит ответ на свой вопрос, ведь ему не нужно ждать, пока оператор найдет ответ и скопирует его вам в чат.

Этика данных выходит на передний план

В 2018 году начал работать GDPR, позволяющий европейцам самостоятельно распоряжаться личными данными и решать, что они хотят передавать компаниям, а что оставить в секрете. Если бизнес не будет соответствовать правилам GDPR, то его могут оштрафовать на миллионы долларов.

Стоит вспомнить скандал с Facebook и Cambridge Analytica, когда самая известная соцсеть сливала данные пользователей. В течение многих лет компания собирала данные пользователей и продавала их третьим компаниям. Инцидент с Facebook показывает, как один неправильный шаг в области этики данных может испортить весь имидж компании.

По мере того как утечки данных становятся все более распространенными, компаниям необходимо сосредоточиться на кибербезопасности. Данные становятся важнее, чем когда-либо. Если они есть, то у вас есть власть и деньги. Сейчас сложно предвидеть, какие технологии больше всего изменят нашу жизнь, но то, что именно эти 5 вещей будут лейтмотивами развития в 2019 году, мы более чем уверены!

Forbes

Потребительские кредиты: лучшие предложения

Смотреть все

Банк

ТИНЬКОФФ БАНК

Сумма

от 50 000 Р.

Срок,(мес)

от 3

Ставка, годовых

12%

Банк

УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ

Сумма

до 1 000 000.00 Р.

Срок,(мес)

до 60

Ставка, годовых

11%