Push vs SMS: как банки экономят на оповещении клиентов
У большинства банков за услугу СМС-оповещения клиентов о проведенных операциях взимается плата. Помимо этого, под видом банковского бота нередко скрываются мошенники, которые могут перехватить коды подтверждения операций. Варвара Курникова, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, рассказала Credits.ru о безопасном и выгодном способе информирования клиентов, на который переключаются ведущие банки.
Райффайзенбанк запустил push-уведомления осенью 2018 года. Доля push постоянно растет, сейчас соотношение push-уведомлений и SMS составляет в Райффайзенбанке 1 к 3. Это очень перспективный и относительно дешевый канал, который позволяет намного интереснее взаимодействовать с клиентами.
Например, диплинки, вшитые в сообщение, позволяют клиентам попасть на целевой экран приложения или лендинг на сайте по тапу на push. Возможности добавлять логотипы торговых точек, иллюстрации и др. также повышают информативность, в отличие от SMS. Кроме того, канал push является более безопасным с точки зрения возможности перехвата информации третьими лицами.
Полностью отказаться от SMS пока невозможно. Чтобы Push приходили, необходимы две вещи: мобильное приложение, которое будет отображать их на экране смартфона, и интернет. Если банк через заранее заданный промежуток времени не получает статус об успешной доставке и отображении push, то клиенту отправляется резервное SMS-уведомление.
SMS — это short message service (сервис коротких сообщений), у push суть та же. Поэтому для транзакционных и сервисных уведомлений применяются именно эти каналы. А вот почта используется для того, что нельзя выразить в нескольких фразах, например для отправки выписки по счету или сертификата на ипотеку. К тому же, при отправке e-mail нет возможности получить автоматический отчет о доставке, в отличие от push и SMS, которые позволяют отследить получение послания клиентом.
Push-уведомления используются для информирования обо всех операциях по счетам и картам клиента. Их могут получать клиенты банка, установившие мобильное приложение «Райффайзен-Онлайн» (именно оно отображает push на экране смартфона). Применение SMS-уведомлений шире: оно охватывает информирование тех, кто еще не является клиентом банка, к примеру в SMS приходит одобрение по ипотечной заявке.
В 2018 году были приняты изменения в законодательстве, которые увеличили инфраструктурные расходы операторов сотовой связи на хранение информации и вынудили их повысить тарифы на отправку SMS-сообщений. В некоторых случаях рост составил до 400%.
В настоящий момент в Райффайзенбанке реализован функционал push-уведомлений, через который, по подсчетам, уже сейчас отправляется 25% всех сообщений. Это прямая экономия на бюджете SMS, которые тем не менее остаются наиболее используемым каналом коммуникации. При установке приложения клиент по умолчанию подключен к push-уведомлениям, но их можно заменить на SMS в настройках приложения.
Мы планируем довести долю push до максимально возможной. Наши планы по дальнейшему развитию push включают в себя историю уведомлений в онлайн-банке, персонализацию и прочее.
Варвара Курникова
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.
