Ипотечная сказка о потерянном времени
Добро пожаловать, или Посторонним вход запрещен
Каждый работающий на ипотечном рынке банк размещает на своем сайте подробный и внятный перечень продвигаемых кредитных программ. У всех банков пошагово расписаны общие условия выдачи ипотеки, поясняется, на какие социальные группы тот или иной ипотечный продукт ориентирован. Зачастую вывешивается база реализуемых объектов недвижимости, почти обязательным стало размещение «ипотечного калькулятора». Теперь потенциальный клиент в режиме онлайн может самостоятельно просчитать полную стоимость вариантов в зависимости от жилья и схемы займа.
Однако множество нюансов, иногда имеющих решающее значение для потенциального заемщика, публично остается неразъясненными. В силу разных причин банки предпочитают, чтобы клиенты выясняли эти подробности лично. Конечно, уже мало кто предлагает заемщику посещать банковский офис ради одного вопроса. На сайтах крупным шрифтом размещены телефоны справочных служб, а порой и «окошки» онлайн-консультантов.
Для проверки качества работы услуги были выбраны два вопроса: простой и нестандартный: «Сколько времени занимает в вашем банке принятие решения о выдаче или не выдаче ипотечного кредита?» и «Какой размер дохода я должен доказать, если претендую на минимальный размер ипотечного кредита?». Кстати, второй вопрос потом приходилось дополнительно уточнять всем участникам теста. Обычно без всякого толку.
Здравствуйте, я ваша тетя!
Из пяти банков-лидеров по объемам выданных за минувший год в Петербурге ипотечных кредитов услуга онлайн-консультанта была обнаружена только у DeltaCredit. На связи оказалась некая Алиса.
Общение с виртуальной собеседницей из DeltaCredit оставило двоякое впечатление. Порадовало, что на первый вопрос она ответила мгновенно: «Рассмотрение заявки занимает один-три рабочих дня. Далее все зависит от того, как быстро вы подберете себе квартиру». На второй же вопрос вместо внятного ответа последовало предложение либо воспользоваться ипотечным калькулятором, либо обратиться в справочную службу банка. После того как вопрос был переформулирован, Алиса вообще потеряла нить разговора и стала отвечать выдержками из рекламного проспекта. Читалось это очень поэтично: «Мы выдаем кредиты жителю любого города мира…», но к делу не имело никакого отношения.
Возникло ощущение, что вместо «живого» консультанта общаешься с программой-роботом. То есть услуга онлайн-консультирования оказалась недоработанной.
С другой стороны, после все-таки сделанного на «горячую линию» звонка именно в DeltaCredit консультант адекватней восприняла смысл второго вопроса и дала наиболее полный ответ. Дескать, для Петербурга минимальный размер кредита у банка равняется 450 000 рублей и претендовать на него может заемщик с доходом от 18 000 рублей.
Правда, положительное впечатление от живого общения было испорчено фразой, что рассмотрение заявки в банке занимает три-пять рабочих дней. Ведь Алиса называла срок меньший, и получается, что кто-то говорит неправду. А значит, теряется доверие и к другим рекламным обещаниям банка.
Весенний марафон
Доля от общего числа всех выданных в Петербурге в 2011 году ипотечных кредитов у DeltaCredit составила 6,1%. Банк по этому показателю занял пятое место. На четвертое же место, согласно статистике «Санкт-Петербургского ипотечного агентства», с долей в 6,7% вышел Балтинвестбанк.
К несомненным плюсам работы контакт-центра этого банка можно отнести отсутствие записанных на магнитофон долгих вступительных речей. Тех самых, всем ненавистных и настырно поясняющих, что звонящий должен «перейти в тоновый режим».
Ответ на первый вопрос для оператора проблем не составил. «До пяти рабочих дней», — даже не дослушав, ответила сотрудница. А вот с ответом на второй все так гладко не прошло. После того как пару раз было заявлено, что интересует «минимальный размер кредита», девушка упрямо переспросила: «А на какой размер кредита вы рассчитываете?»
И вернулась к бодрому тону, только когда получила с собеседника четкие цифры. Вообще-то, для чистоты эксперимента названные наобум. Эти цифры консультант вставила все в тот же ипотечный калькулятор, и зачитала в телефонную трубку результат. То есть, по сути, ответ на вопрос так и не был получен. Да и подозрение, что сотрудница не знает нижнего порога выдаваемых банком кредитов, осталось.
Наконец, на своем сайте Балтинвестбанк предлагает консультации по электронной почте. И через пару с лишним часов на те же два вопроса был получен следующий ответ. «Сроки рассмотрения заявки по кредиту в нашем банке три-пять дней. Чтобы уточнить остальную интересующую вас информацию, нам необходимо узнать дополнительную информацию о вас, а именно ваш контактный телефон!» То есть, похоже, эта служба работает не на предоставление информации потенциальным клиентам, а на сбор информации о самих потенциальных клиентах.
Формула любви
Итак, уже в ходе второй беседы с представителями телефонных справочных банковских служб выявился базовый алгоритм их действий. Они стараются свести все к расчетам на ипотечном калькуляторе, будто бы клиент и сам их проделать не может.
Эту версию подтвердило общение с сотрудницей Газпромбанка (3 место в рейтинге и рыночная доля по Петербургу в 11%). До тех пор как не получит с собеседника каких-то цифр, она ничего сказать не могла. То есть ничего более того, что уже сказано на сайте, узнать от «специалиста» не удалось. При этом до собственно телефонного соединения с работницей справочной службы пришлось пожертвовать две минуты на выслушивание того, что «ваш звонок очень важен для нас…»
Ну, разве что консультант назвала сроки принятие решения для лиц, впервые обратившихся в банк, — от семи рабочих дней.
Впрочем, на сайте Газпромбанка есть такой дополнительный механизм консультирования, как «экспресс-анкета». «В течение трех рабочих дней после того как Вы отправите экспресс-анкету на ипотечный кредит, специалист Банка свяжется с Вами по указанному контактному телефону и проинформирует Вас о возможности рассмотрения Банком вопроса о предоставлении Вам ипотечного кредита…», — говорится в инструкции для пользователя. Но это, опять же, скорее не консультирование, а сбор информации.
Кроме того, вопросы Газпромбанку можно задавать и по указанному на сайте электронному адресу. Но на отправленное в письмо ответ был получен лишь через несколько часов. И он был не по существу вопроса.
Тот самый Мюнхгаузен
Вообще-то, когда банки только обзаводились кол-центрами, банковское начальство анонимно звонило туда по нескольку раз на дню и засыпало каверзными вопросами. Естественно, это дисциплинировало персонал. Потом развлечение начальникам поднадоело. Сегодня, чтобы не терять бдительность, ведущие банки достаточно регулярно нанимают «таинственных покупателей». Тем не менее в ходе теста БН наиболее низкий уровень компетентности был отмечен именно в справочных службах банков-лидеров.
Так, оператор ВТБ 24 выслушала вопросы и… переключила на другой отдел. Пришлось еще с минуту выслушивать банковскую рекламу, а потом опять надоевшие результаты подсчетов на калькуляторе.
Ответ же на вопрос о сроках принятия решения покорил: «От двух до четырнадцати рабочих дней». То есть, то ли завтра, то ли через полмесяца…. И это второй по рейтингу и занявший по итогам минувшего года на региональном рынке ипотеки долю в 15% банк.
Еще более содержательной оказалась беседа с сотрудницей справочной службы Сбербанка (35% петербургского рынка) Юлией. По ее словам, срок рассмотрения заявки составляет пять дней. Но в других справочных материалах банка декларируется, что с развитием проекта «Кредитная фабрика» срок рассмотрения заявок на ипотечный кредит сократился с двух недель до 38–40 часов. И кому верить?
По второму же вопросу Юлия была категорична: «Ответ вы сможете получить в отделении банка у кредитного инспектора». Проще говоря, зачем вам ответы по телефону, если можете потратить полдня и все услышать собственными ушами?
Впрочем, как сообщили БН в Национальной ассоциации контактных центров, Сбербанк свой контактный центр выводит из Петербурга до конца текущего года. И может быть, Юлия элементарно бастует из-за угрозы потерять работу.
При этом, уточнили в ассоциации, в среднем банковском контактном центре работают 50-60 операторов первой линии. То есть, может быть, нам просто не повезло и со своими вопросами мы попадали не к тем операторам. Возможно, другие ответили бы нам компетентней. Если же говорить серьезно, то выводы из проведенного кол-теста следующие. Достоверность ответов операторов банковских справочных служб, увы, оставляет желать лучшего. Поэтому при выборе будущего кредитора заемщику пользоваться такой информацией следует с определенной долей осторожности.
Полученную таким образом информацию можно использовать только как предварительную. Окончательное же решение можно принимать лишь после знакомства с условиями, зафиксированными в договоре.
