Цифровизация заставит банки думать о клиенте

Более полутора тысяч человек собрались в Москве на главное ИТ-событие уходящего года — «CNews Forum 2018: Информационные технологии завтра». В каждом из 120 озвученных на форуме докладов шла речь о тотальной цифровизации общества. Уже сегодня, отмечали спикеры, 60% платежеспособного населения РФ владеют смартфоном с выходом в интернет. А в ближайшие два-три года эта цифра приблизится к 100%. Граждане привыкают решать свои проблемы и получать услуги онлайн, без посещения присутственных мест и офисов продаж.

Россия входит в топ-10 стран по степени проникновения и доступности интернета. Различные онлайн сервисы уверенно захватили рынок. Современный пользователь оценивает приложение не столько по цене и доступности, сколько по функционалу и удобству пользования. Омникальность приобретает в современном мире особое значение. Эксперты прогнозируют появление нескольких крупных онлайн агрегаторов, способных удовлетворять ключевые потребности пользователя в той или иной сфере. В банковском секторе это приведет к созданию маркетплейсов.

Потребности клиентов заставляют банки идти по пути цифровой трансформации

До недавнего времени в нашей стране преобладала «продуктоцентричная» модель, концентрирующаяся на продукте, без анализа целевой аудитории, которой он может быть интересен. Только после создания и выпуска нового продукта компания задумывалась о его продвижении среди ЦА. С развитием онлайн технологий на первое место выходит «клиентоцентричная» модель, когда в фокусе реальные ожидания и потребности клиента.

Сегодня сегментация целевой аудитории происходит на начальном этапе — буквально на этапе идеи. На основе изучения клиентских потребностей выбранной аудитории проводится детальная разработка продукта, отвечающего потребностям конкретного сегмента ЦА. На нее же ориентирована и рекламная кампания, и иные инструменты продвижения.

Александр Бычков, директор департамента информационных технологий КБ «Геобанк»: Безусловный тренд последнего времени — это тотальный переход в digital. Появляется много новых сервисов, которые позволяют потреблять банковские услуги дистанционно. Каналы обслуживания трансформируются. Проникновение технологий позволяет банкам все плотнее подходить к вопросу удаленного обслуживания клиентов. Будущее за синтезом дистанционных каналов обслуживания и традиционным банкингом в отделениях.

Поколение Y и Z готовы покупать в телефоне

Треть активного экономического населения России — это представители двух поколений Y и Z. Это люди, которые выросли онлайн и не представляют себе жизни без всемирной паутины. Несмотря на то что поколение Z проводит в сети более 90% времени, а представители Y — всего 80%, они готовы удовлетворять свои потребности онлайн.

Денис Яклаков, заместитель генерального директора «Сбербанк Лизинг»: Для нас интеграция — ключевой фактор развития в будущем. Примерно половину продаж в сегменте стандартных продуктов мы сегодня делаем клиентам Сбербанка. То есть человек приходит в банк и говорит: мне нужен кредит. Зачем тебе кредит, уточнит менеджер. На покупку автомобиля. Тебе не нужен кредит, говорит клиентский менеджер банка, возьми лизинг — это дешевле. И отправляет его к нам через интеграцию двух CRM-систем.

Большое проникновение интернет-технологий среди населения и платформа для того, чтобы сделать для клиента удобные коммуникации, уже создана. Дальше ее нужно только внедрять и делать доступной. Это именно маркетплейсы или так называемый one-stop-service — единый интерфейс, сочетающий в себе мобильный кошелек, доступ к P2P площадкам, дистанционное открытие счетов: размещение денег или выдача займов, управление финансами и прочие сервисы, которые должны быть собраны на одной площадке.

Александр Бычков, директор департамента информационных технологий КБ «Геобанк»: С нашей точки зрения банковская, отрасль в части обслуживания физических лиц в данный момент пойдет по пути примера «Яндекс. Такси». То есть будут агрегаторы, один или несколько — неизвестно пока. Тем не менее клиент хочет получать все услуги в одном месте, разово и быстро. И это возможно только при наличии удобных и доступных маркетплейсов. И мы думаем, что в ближайшей перспективе именно в этом направлении будет развиваться банковская сфера.

Credits.ru