Современный банковский опыт: филиалы против цифрового банкинга

Основная задача банков — расширить опыт, который привлечет максимальное количество пользователей, поэтому им нужно научиться совмещать обе крайности.

Снижение зависимости от банковских отделений

В Mintel обнаружили, что 61% опрошенных посещали банки в течение прошлых 3 месяцев, в то время как 20% опрашиваемых используют только онлайн-банки, которые полностью исключают возможность личного банковского обслуживания.

Молодое поколение предпочитает онлайн-банкинг

Чем моложе клиент, тем больше вероятность, что он будет пользоваться мобильным банкингом: 76% беби-бумеров предпочитают филиалы, только 46% представителей поколения Z приходят в отделения.

Современные технологии и легкий доступ к транзакциям — необходимость для многих потребителей

Недавний опрос исследовательской компании Harris Poll по заказу фирмы Kasasa обнаружил, что часто местным банка не хватает банкоматов и филиалов. Это привело к тому, что 56% опрашиваемых просто не хотели там открывать свои счета. Для 22% от всех опрашиваемых нехватка современных технологий представляла огромную проблему. Но больше всего это отражалось на миллениалах — 28% просто не хотят открывать счет, если банк не следует последним инновациям.

Что значит раскол в банковском деле для маркетологов?

Маркетологам нужно учитывать этот разрыв и создавать продукцию, которая понравится как сторонникам мобильного банкинга, так и любителям посидеть в отделении. Персонализация должна происходить на всех возможных уровнях, создавая связи между банковскими учреждениями и клиентами, независимо от того, где и как они проводят банковские операции. Маркетологи должны быть гибкими и изобретательными в своих кампаниях, предлагая проактивные решения, которые эффективно продвигают их бренды и привлекают клиентов.

Создание переходного опыта для своих клиентов

Важно, чтобы финансовые учреждения не отталкивали своих онлайн-клиентов и при этом постепенно заманивали к себе тех, кто предпочитает обслуживание в филиале. Поэтому маркетологам нужно постоянно поощрять опыт цифрового банкинга. Например, они могут предлагать клиентам использовать банковские приложения для планирования встреч со своими финансовыми консультантами или отражать персонализированные отчеты по транзакциям и т. д.

Мобильный банкинг на первом месте

Маркетологи должны продвигать портативные услуги, поставив мобильный банкинг на первое место. Помните, что технологическое удобство имеет решающее значение для молодежи, но при этом их родители и даже дедушки с бабушками тоже часто пользуются мобильным банкингом. Чем он будет проще, тем больше будет юзеров.

Поддерживайте связь с сообществом

Совсем недавно люди так часто ходили в банк, что знали имя местного кассира. Современные технологии практически упразднили эти встречи. Но, несмотря на это, банки до сих пор могут поддерживать прямой контакт с потребителями. Отличный пример — чат-бот Erica от Bank of America. Она уже успела охватить 7 млн пользователей и обработала более 50 млн клиентских запросов. Сочетая ИИ, прогнозную аналитику и обработку естественного языка, Эрика может сориентировать пользователей по сложным задачам, предоставляя приложениям более широкий спектр применения и создавая дружественные для клиента ассоциации с банковским учреждением.

Использование SMS, рассылок, и рекламных акций в офлайн- и онлайн-мире представляют собой дополнительные способы создания личных связей с клиентами.

Апселл-возможности цифрового мира

Некоторые маркетологи могут подумать, что из-за отсутствия личных визитов клиента в банк они получают меньше возможностей для дополнительных продаж, но при правильной работе с цифровыми платформами они только возрастут. Вы можете подстегивать клиента через мобильное приложение, имейл-рассылку, уведомления в браузере и мобильном приложении. Также не стоит забывать о социальных сетях, которые поднимут продажи на новый уровень.

Fintech News