Предприятия переориентируются на стратегию Voice First в течение 5 лет

Более 3⁄4 респондентов (76%) считают, что стратегия Voice First будет внедрена в течение ближайших 5 лет, что демонстрирует постепенное признание голосовых данных. 95% руководителей высшего звена считают голосовые данные «ценными» или «очень ценными» для своей организации. Но, несмотря на их большое желание, в компаниях регистрируется менее половины разговоров (49%), что говорит об аппаратных ограничениях и отсутствии тонкой настройки записи звонков. Кроме этого, 51% данных просто напросто заблокированы и недоступны для ИИ-аналитики. Это тоже влияет на скорость введения инноваций.

Ричард Стивенсон, CEO Red Box: Сегодня голос является одним из важных наборов данных для цифровой трансформации предприятия. Он имеет гораздо большую ценность, чем любые средства коммуникации, так как он может передать контекст, чувства, намерения, эмоции и действия, приводя нам ценные бизнес-результаты. Проведенное исследование весьма поразительно: оно показывает, как мало голосовых разговоров фиксируется и какая часть из них недоступна. Это огромный риск с точки зрения данных и упущенных возможностей.

ИИ и аналитика настолько же важны, как и данные, которые их подпитывают. Недавние успехи в транскрибации, искусственном интеллекте и машинном обучении делают ценность голосовых данных реализуемой (ведь раньше они были доступны только для прослушивания), предоставляя организациям огромные дополнительные возможности, однако только 8% опрашиваемых утверждают, что их голосовые данные легкодоступны для ИИ и аналитики.

В то время как компании признают ценность транскрибации в создании структурированных наборов голосовых данных для поддержки механизмов искусственного интеллекта, только 52% компаний воспользовались преимуществами автоматической службы транскрипции, которая перехватывает менее половины разговоров. Это значит, что объемы изученных данных ничтожно малы.

Самые распространенные сценарии расшифровки звонков:

• улучшение работы персонала;
• улучшение обслуживания клиентов;
• соблюдение нормативных требований.

Четыре основных варианта использования ИИ:

• безопасность;
• защита от мошенничества;
• взаимодействие с клиентами;
• прогнозная аналитика для влияния на стратегию.

Все это уменьшит расходы и повысит эффективность работы сотрудников. В этом проявляется явная потребность в целостных, точно транскрибируемых наборах данных и в высококачественном захвате звука при создании данных, которые готовы для обработки искусственным интеллектом.

Джон Арнольд, руководитель аналитической компании J Arnold & Associates: В настоящее время голосовые данные практически «замурованы» в сложных комбинациях облачных и обычных телекоммуникационных систем. Они просто не могут подключиться к тем услугам, которые хоть как-то максимизируют их ценность. Но компании должны получать полные наборы данных. Именно они позволят почувствовать всю мощь искусственного интеллекта.

Безопасный и открытый

Принимая во внимание безопасность и доступность данных, 85% предпринимателей считают полный контроль и безопасный доступ к голосовым данным «необходимыми» или «очень важными». 84% руководителей организаций заявляют, что для их голосовых стратегий крайне важно иметь открытый API, предоставляющий полную свободу и множество возможностей по передаче голосовых данных в инструментах и приложениях, не привязывая их к одному провайдеру. Это могут быть CRM, бизнес-аналитика, ИИ, аналитические инструменты и многое другое.

Отраслевые результаты

В 2018 году ввели огромное количество новых законов. Самые громкие законопроекты прошедшего года: GDPR и MiFID II, в соответствии с которыми финансовые компании должны регистрировать каждое свое взаимодействие с клиентами, чтобы обеспечить максимальную прозрачность данных. Они уже собирают голосовые данные и ищут способы максимизировать их пользу.

Отраслевые эксперты считают, что Великобритания вряд ли откажется от этих законопроектов, так как они нацелены работать в Европе. При этом 47% опрашиваемых утверждают, что они сейчас не готовы к будущему законодательству, несмотря на наличие требуемых технологических инструментов.

Дальше всего в вопросе голосовой аналитики продвинулись ритейлеры, но пока только половина из тех, кто уже использует технологии для сбора и анализа данных, применяют их для обучения персонала, обслуживания клиентов и соблюдения законодательства. Государственные и общественные организации очень сильно отстают: только 39% из них используют технологии для сбора и анализа голосовых данных.

Ричард Стивенсон: Идея создания систем Voice First будет очевидной для большинства IT-директоров, но лишь немногие из тех, кто уже использует голосовые данные, делают это на полную, реализуя весь свой потенциал. У них есть отличная возможность получить конкурентное преимущество, превратив голосовые данные в знания для максимально персонализированного обслуживания клиентов и расширения возможностей своих сотрудников.