Bank of Ireland готов показать банкинг в стиле Netflix

Банки все чаще обращаются к даталогии, машинному обучению и искусственному интеллекту, чтобы восстановить тот уровень персонального обслуживания, который был потерян за время популярности самообслуживания. Результатом инноваций будут релевантное и своевременное предоставление услуг и уменьшение разногласий и трений благодаря использованию данных в режиме реального времени, прогностичных систем и блокчейна.

Колин Кейн: Путешествие клиента по миру банкинга становится сложнее, ведь с каждым днем появляется все больше устройств и каналов связи. Именно поэтому так важно восстановить взаимоотношения банка и клиента.

По его словам, будущее банкинга будет за финансовыми игроками, которые смогут максимально точно определять текущие потребности клиентов.

Наука связей

Даталогия уже давно является основным инструментом Bank of Ireland. Уже несколько лет огромные команды специалистов разрабатывают различные подходы к анализу рисков, борьбе с отмыванием денег (AML) и работе с клиентами. Банковский мир отходит от традиционных маркетинговых стратегий к более целенаправленной и эффективной тактике.

Колин Кейн: Я занимаюсь маркетингом, аналитикой и взаимодействием клиентов, используя науку. Таким образом, я понимаю, как ведут себя наши клиенты и как правильно с ними взаимодействовать. Все тратят много денег на маркетинг, но далеко не всегда эти траты оправданы.

Также он рассказал, что старый подход к маркетингу скоро канет в лету. На замену ему придет таргетированный маркетинг, который поможет банку попасть в нужное время в нужную ЦА.

Путешествие клиента становится все сложней. Как именно мы определяем, какие из устройств и каналов влияют на него? Bank of Ireland должен работать со сложными моделями и наборами данных, составлять карты «путешествия» клиентов и запуска моделирования, чтобы понять, как каждый канал связи влияет на конкретную аудиторию. Только так он сможет добиться поставленных целей.

Колин Кейн: Где находятся каналы, влияющие на «цифровое путешествие» или продажи? Они еще сильнее увеличат наши расходы. Сможем ли мы с этого получить дополнительные продажи? Продвижение продуктов все дальше уходит от понятия «искусства» и все больше становится точной наукой. Это влияет на все, вплоть до количества слов в заголовке в интернет-рассылке. Главная цель этих действий — изучение поведения клиента, его взаимодействия и реакции. Хороший пример — подготовка объявлений для автокредитов. Семейный человек ищет более безопасную машину, молодой холостяк может купить машину под влиянием стиля и инфлюенсеров. Следующим шагом будет то, как вы превратите результаты маркетинговых исследований во взаимодействие в режиме реального времени. А можно ли автоматизировать взаимодействие?

Кейн рассказал корреспондентам Silicon Republic, что раньше маркетинговый отдел Bank of Ireland беспокоился всего о нескольких каналах связи, включая печатные издания, радио и ТВ. Естественно, оттуда не было никакого фидбека. Теперь же в этом списке есть более 15 каналов, включая соцсети, которые нацелены на взаимодействие и повышение эффективности.

Как мы понимаем, где именно мы выстрелим?

Именно на изучении этого и сконцентрировались специалисты Bank of Ireland. Будущее банкинга будет основано на использовании даталогии для максимально точного прогнозирования поведения пользователей.

Колин Кейн: Мы должны работать в соответствии с принципами GDPR. Хоть это кажется сложной задачей, но мы можем использовать данные своих клиентов так же, как делает это Netflix, и рекомендовать пользователям максимально релевантные услуги, которые нужны здесь и сейчас. Это включает в себя создание механизма принятия решений и поощрения правильных действий в нужное время. Например, когда лучше предложить клиенту кредитную карту? Тем не менее мы не ставим повышение продаж самоцелью. Мы хотим помогать клиенту в тех проблемах, с которыми он сталкивается, и предлагать банковские продукты, облегчающие жизнь.

Привлечение банковских услуг к облачному миру

По мере разрастания Open Banking и вступления новых игроков специалистам Bank of Ireland становится интереснее работать в финтех-индустрии. Кейн поделился с журналистами Silicon Republic, что это для них своего рода вызов, где они хотят стать лучше всех. Чтобы понять своих клиентов, банк изучает данные с десятков источников: сайт онлайн-банкинга, мобильное приложение, банкоматы, контактные центры, магазины и т. д. Грубо говоря, везде, где клиент так или иначе взаимодействует с банком. Только так можно понять логику его поведения.

Колин Кейн: У нас есть большие хранилища данных, много демографических данных, и поскольку клиент легко и быстро перемещается между каналами связи с банком, то и хорошие поведенческие данные клиентов. Наша главная задача заключается в их хранении и доступе к ним таким образом, чтобы разрабатывать и создавать модели, гарантирующие, что мы сможем обеспечить релевантные услуги каждому. Еще один вызов Bank of Ireland — стать первым облачным банком на родине. Банки сильно регулируются, и мы должны быть осторожны в том, как мы управляем данными клиентов. Значит, нам нужно использовать Amazon Web Services и Google Cloud более эффективным способом. Когда мы имеем дело с организацией наших размеров, то мы должны максимально осторожно переходить в облачный мир.

Silicon Republic